1. Reikwijdte
De exacte inhoud van het pakket, inbegrepen uren, responstijden, back-upretentie, onderhoudsvensters en beschikbaarheidsdoelen staat in de offerte, opdrachtbevestiging of SLA.
Niet genoemde werkzaamheden zijn niet inbegrepen en kunnen als meerwerk worden uitgevoerd.
2. Onderhoud en updates
RD Webshops plant updates op basis van veiligheid, impact en compatibiliteit. Kritieke beveiligingsupdates kunnen versneld worden uitgevoerd.
Een update kan aanpassing, vervanging of tijdelijke uitschakeling van een plugin of koppeling vereisen. Grote versie-upgrades, herbouw en herstel van maatwerk van derden vallen niet automatisch binnen regulier onderhoud.
De opdrachtgever meldt geplande campagnes, imports, wijzigingen en piekbelasting vooraf.
3. Monitoring en incidenten
Monitoring controleert afgesproken signalen met intervallen. Een melding is geen garantie dat ieder incident wordt voorkomen of onmiddellijk wordt opgelost.
RD Webshops classificeert meldingen naar impact. Responstijd is de tijd tot eerste inhoudelijke beoordeling, niet noodzakelijk de oplostijd.
Storingen door externe leveranciers, DNS, internet, aanvallen, content, niet-ondersteunde software of wijzigingen door opdrachtgever/derden kunnen buiten een beschikbaarheidsdoel vallen.
4. Back-ups en herstel
Back-ups worden gemaakt en bewaard volgens het gekozen pakket. Herstel wordt uitgevoerd naar een technisch beschikbare herstelkopie; volledige of exacte reconstructie wordt niet gegarandeerd.
De opdrachtgever controleert periodiek of bedrijfskritische exports en eigen kopieën beschikbaar zijn. Herstel door gebruikersfouten, malware of wijzigingen buiten RD Webshops kan apart worden berekend.
5. Support
Support wordt geleverd via de overeengekomen kanalen en tijdens de afgesproken service-uren. Verzoeken bevatten voldoende context, URL’s, tijdstippen, stappen en foutmeldingen.
Spoed buiten service-uren wordt alleen uitgevoerd wanneer bereikbaarheidsdienst is overeengekomen en kan tegen een spoedtarief worden berekend.
6. Fair use en grenzen
Pakketten met “onbeperkt” of “inbegrepen” support zijn onderworpen aan redelijk gebruik. Structureel ontwikkelwerk, contentinvoer, redesign, nieuwe functionaliteit en projectmatige wijzigingen vallen daar niet onder.
RD Webshops mag maatregelen nemen wanneer gebruik de veiligheid, prestaties of dienstverlening aan anderen schaadt.
7. Verantwoordelijkheden opdrachtgever
De opdrachtgever beheert bevoegde gebruikers, beschermt inloggegevens, verstrekt correcte contactinformatie en reageert tijdig op beveiligings- of capaciteitsadviezen.
Niet opvolgen van een aantoonbaar belangrijk advies kan gevolgen hebben voor ondersteuning, planning, kosten en aansprakelijkheid.
8. Einde dienstverlening en overdracht
Na beëindiging kan RD Webshops gegevens en diensten na een redelijke overgangstermijn verwijderen of afsluiten. De opdrachtgever vraagt tijdig om export of overdracht.
Migratie, documentatie, overdracht en ondersteuning van een nieuwe leverancier worden tegen het geldende tarief uitgevoerd, tenzij inbegrepen.